המגיפה אילצה חדשנות ביחסי לקוחות

המגיפה אילצה חדשנות ביחסי לקוחות

"המגיפה שינתה את המנטליות של אנשים שעד כה היו סקפטיים לגבי השימוש בטכנולוגיה. זה ישתלם בשנים הקרובות עם התפתחות הרגלי הלקוחות ", אמר מרק טומצ'וק, סגן נשיא דירקטוריון בנק פקאו SA המפקח על חטיבת הבנקאות הקמעונאית, במהלך הקונגרס הפיננסי האירופי ה -10.

"כל ערוץ", "ריכוז לקוחות", "התאמה אישית" והמאבק בהדרה דיגיטלית היו המוטיבים של הדיון "יחסי לקוחות בעידן הדיגיטציה המואצת - מסקנות מרכזיות מתקופת הפנדמיה ואילך", בהנחיית בנק פקאו SA. הפאנל נערך ב -13 באוקטובר במהלך המהדורה העשירית של EKF, רק שהשנה באופן מקוון.

לדברי מומחים מתחומי הבנקאות, הטכנולוגיה הסלולרית, ה- IT והביטוח, מגפת Covid-19 לא גרמה למהפכה דיגיטלית בתחום הבנקאות אלא האיצה באופן משמעותי את התפתחותם של מוסדות פיננסיים פולניים לקראת טרנספורמציה דיגיטלית, שנמשכת כבר שנים. .

"בבנק פקאו SA התחלנו את השינוי הדיגיטלי הרבה יותר מוקדם. יש לנו פתרונות שנוצרו לפני המגיפה ושעבדו טוב מאוד באותה תקופה - קודם כל, תהליך פתיחת חשבון באמצעות סלפי. יצרנו את התהליך הזה, המבוסס בעיקר על ביומטריה, כראשון בשוק ", הדגיש מרק טומצ'וק.

הנתונים שציטט מומחה מ- Pekao SA מראים כי השימוש בבנקאות אלקטרונית במהלך ה"נעילה ", כאשר הלקוחות צמצמו משמעותית את הביקורים בסניפי הבנקים, גדל ב -40%. נכון לעכשיו, 27% מהלקוחות משתמשים באפשרות להקים חשבון מרחוק, כולל באמצעות סלפי, ומספר ההלוואות שניתנו בערוצים דיגיטליים מגיע ל -70%. כדי לייעל את התהליך, הבנק מכוון לשירות "כל ערוץ", כלומר לעבור קל בין ערוצים (פיזיים - בסניף ודיגיטלי) ושירותים שנבחרו על ידי הלקוח.

הזינוק בביקוש לשירותי בנקאות אלקטרונית הראה כי לקוחות מתרגלים לשירות מרחוק, כולל תהליכים המשתמשים בבינה מלאכותית או ביומטריה. אולם בחלק מקבוצות הגיל תהליך זה איטי יותר: קשישים מהווים כמעט 25%. של החברה, כמעט 9 מיליון איש - מחציתם לא היו בקשר עם האינטרנט עד כה. יש להפנות אליהם תוכניות הפעלה מיוחדות.

"אנו חושבים על צרכי הלקוח. הגישה מתפתחת ממרכז הלקוח לשלב הבא - אובססיית לקוחות. דוגמה היא חברת אמזון, שהביאה אותה לשלמות "- אמר הנשיא טומצ'וק.

עמידה בציפיות ובצרכים של הלקוחות דורשת לא רק גישה אישית, מנה של אמפתיה וגמישות רבה - אלא גם כלים שבאיסוף ושילוב של סדרת נתונים מאפשרים לך ליצור פרופיל הצעה בהתאמה אופטימלית. לדברי נשיא טומצ'וק, זה מאפשר מצד אחד להגיע ללקוח במועד ולהיענות לצרכיו, ומצד שני להפחית את מה שמכונה דואר זבל, כלומר לשלוח את כל ההצעות בצורה עיוורת בתקווה. שאחד מהם יפגע והלקוח ירוויח מזה.

פקאו מפתחת גם יישומים ניידים. אלה כוללים את PeoPay KIDS, מערכת אקולוגית פיננסית וחינוכית מלאה לילדים ולהורים. הצעירים ביותר (בני 6-13) לומדים לחסוך ולנהל כסף, מאמן וירטואלי מייעץ ומציג להם את עולם הפיננסים. "היישום לילדים ולהוריהם מחנך ילדים כיצד לחסוך ולהוציא כסף ומאפשר להורים לשלוט בהוצאות אלה. במשך ארבעה חודשים לאחר היישום, הילדים כבר הרוויחו 200,000. עסקאות, עד 85%. עסקאות שאינן במזומן שבוצעו על ידי ילדים הן עסקאות כרטיס ללא מגע. לקשישים הכנו תכנית חינוכית מיוחדת + קח את האינטרנט בקרניים +. הטכנולוגיה צריכה להיות פשוטה. בזכותו נוכל לנטרל את ההדרה הדיגיטלית של אנשים מבוגרים ", אמר מרק טומצ'וק.

טרנספורמציה דיגיטלית מצריכה מערכת תקשורת יעילה וגישה אמינה לאינטרנט. "זה אילץ שיפור האצה ואיכות המשפיעים על היכולת להשתמש בערוצים דיגיטליים. מהירות העברת הנתונים ומגוון החיבורים הפכו לבעיות המפתח. מנקודת מבטם של לקוחות עסקיים, הבנו את התפקיד החשוב שאנו ממלאים. לכן אנו מגדילים כל הזמן את זמינות הרשת והסיבים האופטיים. אנחנו לא עושים זאת בעצמנו - אלא בכדי להבטיח אספקת שירותים ברמה הגבוהה ביותר ", הסבירה ג'ולנטה דודק, חברת הוועד המנהל לחוויית לקוחות באורנג '.

בנקאות מרחוק, לעומת זאת, לא תחליף קשרים אישיים עם יועץ, ומעבר של 100% למערכת מקוונת, על פי מומחים, אינו יעיל. מה שעובד הוא השילוב של טכנולוגיה ואנושית, שבונה אמון ונאמנות.

תפקידה המרכזי של המשרד הקדמי צריך להכניס את הקשישים לעולם הדיגיטלי - אך לא רק. המחקר, שערך בנק פקאו בקרב אנשים שהקימו את החשבון הראשון שלהם,

קרא גם