Kanały cyfrowe nie zastąpią kontaktu fizycznego

Kanały cyfrowe nie zastąpią kontaktu fizycznego

75 proc. Polaków ocenia, że cyfrowe kanały komunikacji nie zastąpią kontaktu fizycznego z przedstawicielem firmy, sklepu czy instytucji - wynika z opublikowanego w środę badania firmy EY i Billennium.

Jak wynika z przeprowadzonego przez EY Polska i Billennium badania pt. „Jak w warunkach nowej rzeczywistości Polacy korzystają z kanałów cyfrowych”, cyfrowe metody komunikacji pozytywnie ocenia 80 proc. Polaków, choć 75 proc. uważa jednocześnie, że możliwość bezpośredniego kontaktu z przedstawicielem firmy, sklepu czy instytucji jest ważna.

Napisano, że najmniejszą otwartość uczestnicy badania zadeklarowali wobec zdalnego zakupu samochodu: tylko 15 proc. z nich byłoby gotowych zastąpić bezpośredni kontakt komunikacją cyfrową. Natomiast aż 23 proc. wskazało, że taka zamiana byłaby łatwiejsza, jeśli dotyczyłaby konsultacji lekarskich, a 25 proc. - w przypadku edukacji. Z badań wynika, że bezpośredniego kontaktu najmniej potrzebujemy przy wykonywaniu operacji bankowych – 63 proc. badanych jest gotowych zastąpić bezpośredni kontakt na rzecz zdalnych interakcji, natomiast 51 proc. - mogłoby w ten sposób załatwiać sprawy urzędowe.

"Rok 2020 nie rozpoczął ery online" - uważa cytowany w informacji Partner z EY Technology Consulting Wojciech Soleniec. Powołując się na wyniki badania twierdzi on, że tylko połowa Polaków w ubr. korzystała częściej z kanałów cyfrowych. "Miniony rok zapoczątkował natomiast czasy omnichannel w pełnym rozumieniu tego słowa, czyli usługi obejmującej przecinające się ze sobą kanały, w tym punkty stacjonarne oraz e-commerce" - mówi. Jego zdaniem, nie wszyscy użytkownicy przeniosą się do kanałów cyfrowych i nadal preferowanym przez wielu użytkowników sposobem obsługi będą kanały fizyczne, zwłaszcza w kwestiach wymagających konsultacji. Dodaje, że z pewnością zwiększy się, wymuszona bieżącymi okolicznościami związanymi z pandemią, cyrkulacja pomiędzy kanałami.

Wskazano, że biorąc pod uwagę rodzaje kanałów zdalnej komunikacji, w ostatnim roku Polacy najczęściej korzystali z portali obsługi klienta, np. bankowości elektronicznej, ubezpieczyciela czy operatora sieci komórkowej (59 proc.). Niemal równie często, by załatwić niezbędne sprawy łączyliśmy się z też infolinią (54 proc.). Zdecydowanie najmniej popularną formą kontaktu były w ostatnich 12 miesiącach video rozmowy, z których skorzystało jedynie 13 proc. ankietowanych.

"Pojawienie się koronawirusa przyspieszyło adaptację kanału video w obsłudze klienta. Znaczenie tak zwanego mirror world, będącego cyfrowym odzwierciedleniem świata realnego, jest obecnie coraz bardziej doceniane w sektorze usług oraz retail, choć jeszcze nie doceniają go w pełni klienci nieprzyzwyczajeni do tej formy kontaktu" - mówi szef Inperly w Billennium Michał Halagiera. Wskazuje, największą popularnością kanał video cieszył się przy internetowych zakupach, edukacji, kontaktach z bankiem. "Znacznie mniejszą grupę stanowili ci, którzy za pośrednictwem video rozmawiali z firmami telekomunikacyjnymi, dostawcami gazu lub prądu oraz innymi usługodawcami" – dodaje Halagiera.

Napisano, że badanie zostało zrealizowane na przełomie września i października 2020 roku na reprezentatywnej grupie 530 respondentów (z zachowaniem referencyjnych rozkładów w kategoriach płeć, wiek, wykształcenie i miejsce zamieszkania). Dodatkowo zrealizowano badanie specjalne na podgrupie 283 osób korzystających z kanału video do kontaktów z firmami oraz instytucjami. Badanie zostało przeprowadzone za pomocą wywiadów CAWI – ankieta online, wspartych wywiadami CATI - ankieta telefoniczna.(PAP)

autorka: Ewa Wesołowska

 

Przeczytaj także